Cum să conduci o companie de Dropshipping – Capitolul 7

Cum să Conduci o Companie de Dropshipping

Capitolul 6: Dropshipping pe Amazon și eBay – Evaluarea canalelor de vânzări

Dacă nu ați administrat niciodată o afacere de dropshipping, informațiile din acest capitol v-ar putea economisi săptămâni de căutare și cercetare pentru a știi cum să conduci o companie de dropshipping. Multe dintre aceste sugestii detaliate sunt extrase din două principii de bază despre drophipping:

1. Acceptați că lucrurile pot deveni dezordonate. Comoditatea dropshipping-ului vine la un preț și faptul că un vânzător terț invizibil implicat în fiecare vânzare complică adesea lucrurile. De la comenzi incomplete până la obiecte care nu se mai află în stoc, problemele de fulfillment vor fi ceva cu care va trebui să te descurci. Dacă acceptați acest lucru înainte de a începe, atunci este mai puțin probabil să capitulați din cauza frustrării.
2. Adoptați mentalitatea KISS. A avea o mentalitate KISS (Keep It Simple, Stupid!) Ea va servi bine modelului de dropshipping. Având în vedere complexitatea inerentă a dropshipping-ului – mai mulți furnizori, expedieri din diverse locații, etc. – este ușor să credeți că trebuie să vă setați sistemul pentru a vă urmări perfect costurile și inventarul. Dar dacă încerci să faci asta, probabil vei înnebuni, vei cheltui mii de dolari pentru dezvoltarea personalizată și nu vei lansa niciodată un magazin profitabil. Concentrarea pe soluțiile cele mai ușoare de implementat, chiar dacă nu sunt „perfecte”, este de obicei opțiunea cea mai bună, mai ales atunci când începeți.

Având în vedere aceste două concepte, să discutăm cum să vă structurați operațional afacerea pentru ca lucrurile să funcționeze cât mai bine posibil.

Când furnizorii preiau o comandă

Chiar și furnizorii mari fac greșeli și este garantat că vor exista și erori de fulfillment ( îndeplinire ) din când în când. Ce faceți atunci când furnizorul dvs. trimite un articol greșit sau chiar nu trimite nimic ? Iată trei opțiuni posibile:

1. Vă asumați greșeala. În niciun caz, nu trebuie să-l acuzați pe dropshipper-ul tău pentru greșeală. Va provoca doar confuzie și te vei face să pari un amator. Clientul nu are idee că expeditorul este altcineva de cât tu. În schimb, trebuie să vă asumați problema, să vă cereți scuze și să anunțați clientul că faceți tot posibilul pentru a o remedia.
2. Oferiți ceva clientului. În funcție de nivelul greșelii, este posibil să doriți să oferiți clientului ceva pro-activ pentru eroare. Aceasta ar putea însemna rambursarea taxei de expediere (un produs favorit personal al nostru) sau o actualizare dacă clientul are nevoie de un nou articol expediat.
3. Faceți-l pe furnizor să plătească pentru eroare. Poate că trebuie să vă asumați responsabilitatea pentru eroare, dar asta nu înseamnă că trebuie să și plătiți pentru ea! Orice furnizor de renume va plăti pentru a remedia propriile erori, inclusiv pentru plata cheltuielilor de transport sau pentru returnarea articolelor. Cu toate acestea, probabil că nu va plăti pentru niciun fel de bonusuri sau actualizări pe care le-ați oferit clientului.

Din nou, chiar și cei mai buni furnizori de dropshipping vor face greșeli ocazional, dar trebuie să fiți extrem de precauți cu un furnizor care obișnuiește să încaseze comenzile dar nu le îndeplinește corect. Dacă nu puteți determina furnizorul să se schimbe (probabil), reputația afacerii dvs. va avea de suferit. Dacă acesta este cazul, atunci trebuie să începi să cauți un alt furnizor.

Gestionarea inventarului și a mai multor furnizori

Cei mai experimentați dropshipperi sunt de acord că gestionarea inventarului la mai mulți furnizori este cea mai mare provocare cu care vă veți confrunta cu o afacere de tip dropshipping. În acest caz veți face o treabă slabă și sunteți nevoiți să-i informați în permanență pe clienți, că comanda lor nu este disponibilă. Pierderea încrederii în brand-ul dvs. și rata scăzută a profitului, vor duce la ne-rentabilitatea afacerii dvs.

Gestionarea corectă a inventarului de la furnizorii dvs. și limitarea numărului de articole din stoc pe care le vindeți – este un proces complex. Serviciile web, cum ar fi Ordoro, vă poate ajuta să vă sincronizați inventarul. Aceasta este o opțiune excelentă atunci când furnizorii oferă fluxuri de date în timp real, dar furnizorii nu le au întotdeauna.

Mai jos sunt câteva din cele mai bune practici pentru gestionarea stocurilor care ar trebui să contribuie la reducerea drastică a numărului de articole din stoc pe care le vindeți:

Folosiți mai mulți furnizori

Accesul la mai mulți furnizori poate fi un avantaj uriaș. De ce? Deoarece având mai mulți furnizori cu inventar suprapus este cel mai bun mod de a îmbunătăți raportul de îndeplinire a comenzii. Dacă furnizorul A nu are un articol în stoc, există o șansă bună la furnizorul B. În plus, este riscant să te bazezi doar pe un furnizor pentru a-ți furniza produsul. Dacă decid să nu colaboreze cu dvs., să crească prețurile sau să plece din afacere, aceasta pune în pericol viitorul afacerii dvs.

Nu veți putea găsi niciodată doi furnizori care au doar aceleași produse, dar dacă operează în aceeași nișă sau industrie, ambii vor stoca probabil cele mai vândute articole – și asta vă preocupă cel mai mult.

Alege-ți produsele cu înțelepciune

Pe baza ultimului punct, încercați să vindeți în primul rând articole despre care știți că sunt disponibile la ambii furnizori. În acest fel, aveți două opțiuni potențiale de fulfillment.

Aflați mai multe: Dropshipping Products – Găsiți cele mai rentabile și mai bune produse – Capitolul 4

Folosește generatoarele în avantajul tău

Chiar dacă nu au exact același articol, doi furnizori ar putea avea produse aproape identice, care pot fi schimbate. Acest lucru este valabil mai ales în cazul accesoriilor mai mici și al suplimentelor de produse. Dacă puteți confirma că două produse sunt aproape identice, scrieți o descriere generică a produsului care vă permite să îndepliniți comanda de la oricare furnizor. De asemenea, enumerați numerele de model ale ambilor furnizori în câmpul model. În acest fel, puteți genera o factură de comandă oricărui furnizor fără a fi nevoie să efectuați modificări.

Verificați disponibilitatea articolului

Doar pentru că un dropshipper listează un articol pe site-ul său nu înseamnă că are în mod constant acel articol. Este o idee bună să discutați cu reprezentantul dvs. de vânzări despre disponibilitatea produselor pe care considerați că le vindeți. Aceste articole sunt în stoc 90% din timp sau mai mult? Sau se păstrează doar câteva la îndemână și are adesea probleme pentru a reorganiza stocul produsului de la producător? Trebuie să evitați stocarea ultimului tip de produse.

Gestionarea comenzilor din stoc

În ciuda celor mai bune planificări, vă veți ocupa inevitabil de comenzile clienților pe care nu le puteți completa. În loc să îi spui clientului că articolul este în afara stocului, oferă un upgrade gratuit la un produs similar – dar mai bun. Clientul dvs. va fi probabil încântat și veți putea menține relația cu clientul. S-ar putea să nu câștigați bani pe comandă și este în regulă. Nici nu ai fi făcut bani dacă clientul tău a anulat comanda.

Completarea comenzii pentru expediere

Utilizarea mai multor furnizori are o serie de beneficii pe care le-am discutat: crește probabilitatea ca articolele să fie în stoc, oferă diversitate geografică pentru perioade de livrare mai rapide și vă împiedică să vă bazați pe o singură sursă pentru produsele dvs. Dar cu mai multe opțiuni pentru completarea unei comenzi, de unde știți ce furnizor să alegeți? Există câteva metode diferite de luat în considerare:

Redirecționați toate comenzile către un furnizor preferat

Dacă aveți un singur furnizor cu care lucrați cel mai bine (servicii superioare, selecție excelentă etc.), puteți pur și simplu să direcționați toate comenzile către furnizorul respectiv în mod implicit. Acest lucru este deosebit de ușor de implementat, deoarece puteți adăuga pur și simplu adresa de e-mail a furnizorului dvs. ca destinatar pentru toate confirmările noi ale comenzilor, automatizând întregul proces. Dacă utilizați această metodă, furnizorul dvs. preferat va stoca majoritatea articolelor pe care le vindeți. În caz contrar, va trebui să faceți frecvent ordine de redirecționare pe care nu le-ați putea completa.

Redirecționați comenzile în funcție de locație

Dacă utilizați mai mulți furnizori care au fiecare pe stoc majoritatea produselor dvs., puteți pur și simplu să direcționați comanda către furnizorul cel mai apropiat de clientul dvs. Acest lucru nu numai că accelerează livrarea către client, dar și economisește taxele de transport.

Redirecționați comenzile în funcție de disponibilitate

Dacă aveți la dispoziție un catalog mare de produse distribuite pe mai mulți furnizori, va trebui să direcționați fiecare comandă în funcție de furnizorul care are obiectul în stoc. Această opțiune necesită mai multă muncă dacă o faceți manual, dar poate fi automatizată cu un serviciu precum eCommHub dacă furnizorii dvs. furnizează fluxuri de date reale.

Redirecționați comenzile în funcție de preț

Acest lucru sună excelent în teorie, dar dacă un furnizor nu are prețuri semnificativ mai bune, poate fi dificil să se determine automat care va fi cel mai ieftin. Orice soluție automatizată va trebui luată în considerare plus taxele potențiale, tarifele de expediere în timp real și prețurile furnizorilor în timp real. Deci, deși nu este imposibil, poate fi dificil să implementați un sistem automatizat precis pentru a realiza acest lucru.

Cei de la Shopify spun că au încercat toate cele patru metode și au descoperit că nu există cea mai „bună” modalitate de a o face. Depinde cu adevărat de magazinul dvs., de furnizorii dvs. și de preferințele dvs. personale.

Probleme de Securitate și Fraudă

Stocarea numerelor cardurilor de credit

Stocarea informațiilor despre cardul de credit al clienților dvs. poate permite o reordonare convenabilă și chiar vă poate crește vânzările. Dar dacă găzduiești propriul site, acest lucru creează de obicei probleme de securitate și o răspundere pe măsură. Pentru a stoca datele cardului de credit, va trebui să respectați tot felul de reguli de conformitate PCI (Industria cardurilor de plată) și audituri de securitate. Acest proces este scump și complex, în special pentru comercianții care nu au cunoștințe tehnice. Și dacă serverul dvs. este hăckuit, o să fiți responsabil pentru informațiile compromise despre datele cardurilor.

Cea mai bună soluție este să nu stocați datele cărților de credit ale clienților dvs. Concentrați-vă eforturile pe marketing și servicii pentru clienți în loc de audituri de securitate. Din fericire, dacă utilizați o platformă găzduită precum Shopify, nu va trebui să vă faceți griji pentru nimic. Dar dacă utilizați o metodă de plată de sine stătător, asigurați-vă că dezactivați funcția “store card information” din panoul de configurare.

Tratarea comenzilor frauduloase

Posibilitatea comenzilor frauduloase poate fi înfricoșătoare atunci când începi, dar cu un bun simț și un pic de precauție poți preveni marea majoritate a pierderilor datorate fraudei.

Sistemul de verificare a adreselor

Cea mai frecventă măsură și utilizată pe scară largă de prevenire a fraudei este AVS sau sistemul de verificare a adreselor. Când funcția AVS este activată, clienții trebuie să introducă adresa și cardul de credit pentru ca tranzacția să fie aprobată. Acest lucru ajută la prevenirea hoților. Frauda este rară pentru comenzile care trec verificarea AVS și sunt expediate la adresele de facturare ale clienților.

Marea majoritate a comenzilor frauduloase în comerțul electronic apar atunci când adresele de facturare și expediere sunt diferite. În aceste cazuri, un hoț introduce adresa proprietarului cardului ca adresă de facturare și introduce o adresă de livrare separată pentru mărfuri. Din păcate, dacă nu permiteți clienților să trimită alte adrese decât adresa de facturare, veți pierde o mulțime de comenzi legitime. Dar permițându-l, riscați să aveți comenzi frauduloase pentru care va trebui să plătiți. Dacă expediați o comandă către o altă adresă decât adresa deținătorului de card, compania de carduri de credit vă va face să plătiți factura în caz de fraudă.

Din fericire, fraudatorii au tendința să urmeze modele care facilitează depistarea comenzilor nelegitime înainte de expediere. Individual, aceste semne nu vă vor ajuta să semnalați o comandă frauduloasă, dar dacă vedeți două sau trei dintre ele, ar trebui să investigați:

• Date diferite de facturare și livrare. Din nou, peste 95% din toate comenzile frauduloase vor avea diferite, adresa de facturare și adresa de expediere.
• Denumiri diferite. Diferite denumiri de pe adresele de facturare și de transport pot fi buline roșii pentru comenzile frauduloase. Asta sau o achiziție de cadouri.
• Adrese de email neobișnuite. Majoritatea oamenilor au adrese de e-mail care încorporează o parte din numele lor, ceea ce vă permite să potriviți o parte a unei adrese de e-mail cu numele unui client. Dar dacă vedeți o adresă precum dfssdfsdf@gmail.com, există șanse mari să fie o adresă confecționată și să fie un semn de fraudă.
• Întrucât încarcă totul pe cardul altcuiva, fraudatorii vor alege cel mai rapid și cel mai scump mod de livrare. De asemenea, reduce timpul necesar pentru ai prinde înainte de livrarea articolului.

Dacă localizați o comandă pe care o suspectați că este frauduloasă, pur și simplu ridicați telefonul. Fraudatorii aproape niciodată nu și-au pus numărul real pe o comandă. Dacă comanda este legitimă, probabil că veți avea o discuție de 30 de secunde cu cineva care șterge totul. Dacă nu, veți primi un număr mort sau cineva care nu are idee că a comandat ceva, și livrarea este programată pentru livrare, așa peste noapte. În acel moment, este recomandat să anulați comanda și să emiteți o rambursare pentru a evita orice probleme.

Înțelegerea retragerilor

Atunci când un client apelează la banca sa sau la compania de carduri de credit pentru a contesta o taxă făcută de dvs., veți primi ceea ce se numește „rambursare”. Procesatorul dvs. de plăți va deduce temporar suma taxei contestate din contul dvs. și vă va solicita să demonstrați că ați livrat bunurile sau serviciile către client. Dacă nu puteți furniza dovezi, veți pierde suma în cauză și veți fi taxat cu o taxă de procesare de 25 USD de exemplu. Dacă acumulați prea multe rambursări în raport cu volumul comenzilor pe care le prelucrați, puteți pierde chiar contul de comerciant.

Cea mai mare cauză, este rambursarea, care de obicei este fraudă, dar clienții vor dispune și de o taxă, deoarece nu au recunoscut afacerea dvs., au uitat de tranzacție sau pur și simplu nu le-a plăcut produsul pe care l-au primit. Totul este posibil.

Când primiți o cerere de rambursare, aveți de multe ori doar câteva zile pentru a răspunde, așa că trebuie să acționați rapid! Pentru a obține o șansă la recuperarea banilor, va trebui să furnizați documentația comenzii inițiale, urmărirea informațiilor care indică livrarea și probabil un buletin de ambalare care să indice ce articole sau achiziționat și expediat. Dacă taxa contestată a fost pentru o tranzacție legitimă, veți avea șanse mari de a recupera fondurile, atât timp cât nu ați făcut declarații sau promisiuni neadevărate în cursul tranzacției.

Din păcate, dacă rambursarea este legată de o comandă cu diferite adrese de facturare și transport, aproape sigur nu veți câștiga. Majoritatea procesatorilor vă vor compensa doar pentru comenzile frauduloase expediate pe adresa de facturare de pe card. În afacerile de tip dropshipping, nici nu trebuie să vă deranjați să răspundeți la aceste tipuri de rambursări, deoarece sigur este o pierdere de timp.

Ocupați-vă de rambursări în dropshipping

Înainte de a scrie propria politică de returnare, trebuie să vă asigurați că cunoașteți și înțelegeți cum se ocupă toți furnizorii dvs. de rambursări. Dacă au o fereastră de rambursare de 45 de zile, îți poți permite să fii generos cu termenii tăi. O politică strictă de returnare de la un singur furnizor vă poate determina să re-evaluați termenii pe care vă puteți permite să le aveți în vigoare. Aici aveți un articol interesant pentru politica de rambursare!

Când un client trebuie să returneze un articol, procesul va arăta astfel:

1. Un client te contactează pentru a solicita o returnare
2. Solicitați un număr RMA (autorizație de returnare a mărfii) de la furnizor
3. Clientul trimite înapoi marfa către furnizorul dvs., menționând numărul RMA de pe adresă
4. Furnizorul vă restituie în cont prețul en-gros al mărfii
5. Rambursezi clientului prețul complet al mărfii

Nu este întotdeauna atât de simplu, cu toate acestea. Următoarele lucruri pot complica returnările:

Taxe de reîncărcare

Unii furnizori vor percepe o taxă de reîncărcare, care este, în esență, o suprataxă pentru că trebuie să returneze un articol. Chiar dacă furnizorul dvs. percepe aceste taxe, vă recomandăm cu tărie să nu le adăugați în politica dvs. de returnare. Par învechite și neprietenoase față de clienți. Deși este posibil să fiți nevoit să pierdeți o taxă aici și una în altă parte, probabil că veți recupera această cheltuială de la mai mulți clienți care decid să facă afaceri cu dvs.

Articole defecte

Singurul lucru mai rău decât primirea unui articol defect este să trebuiască să plătești o taxă de expediere suplimentară pentru a-l returna. Majoritatea furnizorilor de dropshipping nu vor acoperi transportul de expediere pentru articolele defecte. În mintea lor, ei nu au fabricat obiectul, astfel încât nu sunt responsabili pentru defecte. Pur și simplu, consideră că este un risc de a vinde produse pe o piață cu amănuntul.

Cu toate acestea, ar trebui să vă compensați întotdeauna clienții pentru taxele de transport pentru returul articolelor defecte, dacă sunteți interesat în construirea unei afaceri de renume. Din nou, aceasta este o taxă pe care nu o vei putea transmite nimănui, dar este parte din costul derulării unei afaceri de tip „dropshipping” de calitate. Cu excepția cazului în care aveți propriul cont UPS sau FedEx, dar poate fi dificil să imprimați pentru clienți o etichetă de expediere pre-plătită, astfel încât este posibil să fie nevoie să emiteți o rambursare a returului de transport pentru a-i compensa pentru cheltuielile lor. Oricum o faci, asigură-te că le compensezi cumva.

Dacă obiectul defect este relativ ieftin, de multe ori are sens să expediați clientului un produs nou, fără a le solicita returnarea celui vechi. Acestea prezintă o serie de avantaje în comparație cu ai face să returneze articolul vechi, inclusiv:

• Poate fi rentabil. Nu are sens să plătiți 10 USD pentru a returna un articol care vă costă doar 12 USD de la angrosist. Veți obține un credit net de 2 dolari, dar nu merită să vă chinuiți clientul, furnizorul și personalul.
• Client câștigat. Cât de des livrează companiile pur și simplu un produs nou, fără a mai avea nevoie de cel vechi? Aproape niciodată! Vei înscrie puncte majore și poți atrage un client pe viață. De asemenea, clientul va obține noul produs mult mai rapid decât dacă cel vechi trebuia returnat în depozitul furnizorului înainte ca noul articol să poată fi expediat.
• Furnizorul dvs. poate plăti pentru transport. Furnizorii nu vor plăti pentru transportul de retur pe un produs defect, dar cei mai mulți vor plăti pentru a trimite un nou înlocuitor către client. Deoarece oricum vor plăti pentru transportul retur, majoritatea furnizorilor li se poate vorbi despre acoperirea transportului pe un produs de înlocuire pe care îl cumpărați pur și simplu separat. În plus, mulți se bucură că nu-și bat capul cu procesul returului.

Dacă un client dorește să returneze un produs care nu este defect, majoritatea companiilor se așteaptă ca cumpărătorul să plătească pentru transportul de retur. Aceasta este o politică destul de rezonabilă. Dacă sunteți dispus să oferiți profituri gratuite pentru orice, veți ieși cu siguranță în pierdere.

Probleme de transport

Calcularea tarifelor de transport poate fi o mare încurcătură pentru comercianții de dropshipping. Cu atât de multe produse diferite care sunt livrate din mai multe locații, este dificil să calculăm cu exactitate ratele de expediere pentru comenzi.

Puteți utiliza trei tipuri de tarife de transport:

• Tarife în timp real. Cu această metodă, coșul de cumpărături va folosi greutatea tuturor articolelor achiziționate și a destinației de transport pentru a obține o ofertă reală în timp real. Acest lucru este foarte precis, dar poate fi dificil de calculat pentru expedierile din mai multe depozite.
• Tarifele de tip. Folosind o metodă pe tip, veți stabili tarifele de expediere forfetară în funcție de tipurile de produse comandate. Așadar, toate piesele mici vor fi livrate la o rată forfetară de 5 dolari de exemplu, în timp ce toate piesele mari ar fi de 10 USD.
• Transport forfetar. După cum sugerează și numele, veți percepe o taxă forfetară pentru toate expedierile, indiferent de tip. Ați putea oferi chiar și transport gratuit la toate comenzile. Această metodă este cea mai ușoară de implementat, dar este cea mai puțin precisă pentru a reflecta costurile reale de transport.

Când vine vorba de transport, este important să ne referim la principiile generale despre transferul pe care le-am enumerat la începutul acestui capitol. Mai exact, dorim să găsim o soluție care să accentueze simplitatea asupra perfecțiunii, mai ales dacă suntem la început de drophipping.

Unii comercianți vor petrece zile sau săptămâni – luptându-se să configureze în mod corespunzător regulile de transport automat pentru un magazin care încă nu va genera vânzări. În schimb, ar trebui să se concentreze pe alte probleme precum marketingul și serviciul pentru clienți și să implementeze rapid o politică de transport care are sens la un nivel general. Apoi, odată ce încep să crească, pot investi într-un sistem mai exact. Cu această filozofie, este de cele mai multe ori cel mai bine să estimați o taxă de transport medie și să o setați ca tarif forfetar general. Probabil veți pierde bani pentru unele comenzi, dar îi veți recupera de la alte comenzi.

Majoritatea clienților plătesc taxe de transport excesiv, mai ales atunci când presupun că comanda lor provine dintr-o anumită locație. În schimb, încercați să limitați mai multe expedieri folosind furnizori cu inventar suprapus și selectiv în legătură cu articolele pe care le vindeți. Aceasta este o soluție pe termen lung mult mai practică și mai simplă.

Transporturi internaționale

Transportul internațional a devenit mai ușor, dar încă nu este la fel de simplu precum transportul intern. Când expediați la nivel internațional, va trebui să luați în considerare și / sau să faceți față:

• Limitări diferite de greutate și lungime pentru diferite țări
• Taxe suplimentare de la furnizori pentru procesarea comenzilor internaționale
• Cheltuieli suplimentare pentru rezolvarea comenzilor problematice datorate taxelor de transport mai mari
• Costuri excesive pentru expedierea articolelor mari și / sau grele

Merită problema asta? Depinde de piața în care vă aflați și de marjele pe care le câștigați. Dacă vindeți articole mici cu marje mai mari, accesul sporit al pieței poate fi util și veți face mai ușor față problemelor și cheltuielilor oferite de expedierile internaționale. Pentru alții, în special comercianții care vând articole mai mari sau mai grele, beneficiul adăugat nu va merita cheltuiala și inconvenientul.

Alegerea unui transportator

Selectarea transportatorului potrivit este importantă, deoarece vă poate economisi o sumă importantă de bani. În SUA, cea mai mare decizie pe care va trebui să o luați este între UPS / FedEx și Serviciul poștal din S.U.A.

• UPS / FedEx. Acești giganți cu administrare privată sunt minunați pentru expedierea pachetelor mari și grele pe plan intern. Tarifele acestora pentru transporturile mari vor fi semnificativ mai mici decât cele percepute de USPS.
• Serviciul poștal din S.U.A. Dacă trimiteți articole mici și ușoare, nu puteți bate ratele oferite de USPS. După comisioane de transfer, cel mai ieftin comision de transport UPS pe care probabil îl veți vedea este de aproximativ 10 USD, de multe ori puteți expedia articole cu 5 USD sau mai puțin prin poștă. Oficiul poștal tinde să fie o alegere mai bună pentru expedierea transporturilor internaționale, în special pentru cele mai mici.

Atunci când configurați opțiunile de expediere, luați în considerare clasificarea lor în funcție de termenul de livrare („în termen de 5 zile” sau „în termen de 3 zile”), deoarece acest lucru vă oferă flexibilitatea de a alege transportatorul care este cel mai economic pentru fiecare comandă și timp de livrare.

Asigurarea asistenței către clienți

Administrarea tuturor e-mailurilor, solicitărilor și returnărilor clienților dvs. într-o foaie de calcul Excel nu este ideală. Excel nu este construit pentru a gestiona asistența pentru clienți. În mod similar, pe măsură ce afacerea și echipa dvs. crește, gestionarea asistenței cu o singură căsuță de e-mail nu este o soluție viabilă și duce la multe probleme.

Implementarea unui birou de ajutor este unul dintre cele mai bune lucruri pe care le puteți face pentru a asigura servicii de calitate pentru clienții dvs. Software-ul de asistență are mai multe forme diferite, dar toate oferă o locație centralizată pentru a gestiona corespondența și problemele de asistență pentru clienți. Majoritatea birourilor facilitează atribuirea problemelor membrilor echipei și menținerea istoricului comunicării între toate părțile conexe.

Câteva opțiuni populare din care să alegeți:

• Help Scout. Mai puțin complex decât celelalte birouri, Help Scout tratează fiecare problemă ca pe un e-mail și elimină toate informațiile biletelor atașate în mod tradițional. În schimb, biletele de asistență apar ca niște e-mailuri standard către clienți, creând o experiență mai personalizată.
• Zendesk. Foarte personalizabil și puternic, Zendesk oferă o varietate de instrumente și integrări și este unul dintre cele mai populare birouri de ajutor disponibile. Este nevoie de unele personalizări, dar este foarte puternic odată ce este adaptat companiei tale.
• Kayako. Kayako se mândrește cu o platformă all-in-one care oferă gestionare integrată de chat live, apel telefonic și asistență la distanță, alături de suportul tradițional bazat pe bilete.

Oferiți asistență telefonică

Decizia dacă oferiți asistență telefonică poate fi o decizie complicată. Este evident, o modalitate excelentă de a oferi asistență în timp real, dar este una dintre cele mai scumpe metode de asistență. Dacă porniți o firmă în timp ce lucrați între 9 și 17, nu veți putea gestiona apelurile. Dar dacă lucrați cu normă întreagă în afacerea dvs. – sau aveți un membru al personalului care poate – poate fi o opțiune posibilă. Dacă nu puteți angaja un om pentru a răspunde la telefon pe parcursul zilei, puteți oricând să vă sunați propriul număr de telefon pentru a asculta mesageria vocală și pentru a returna apelurile clienților ulterior. Aceasta nu este o soluție perfectă, dar poate fi un compromis bun.

Ar trebui să luați în considerare tipul de produse pe care le veți vinde atunci când vă gândiți cum să oferiți asistență telefonică. Dacă aveți un boutique care vinde bijuterii în intervalul cuprins între 1.000 și 5.000 de dolari, mulți clienți nu se vor simți confortabili plasând o comandă atât de mare fără să vorbească cu o persoană reală. Cu toate acestea, dacă vindeți produse în gama cuprinsă între 25 și 50 USD, majoritatea oamenilor se vor simți confortabil să cumpere fără asistență telefonică, presupunând că ați construit un site web profesional, bogat în informații.

Dacă decideți să oferiți asistență telefonică, gândiți-vă prin ce modalități strategice veți face acest lucru. Să afișezi un număr cu 800 în partea de sus a fiecărei pagini poate duce la o depășire a apelurilor telefonice cu valoare, care costă mai mult decât să merite. În schimb, luați în considerare adăugarea numărului dvs. în locuri mai strategice, cum ar fi paginile Contact Us și Shopping Cart, unde știți că vizitatorul are o probabilitate ridicată de cumpărare.

Următoarele servicii vă pot ajuta să configurați un număr și o linie de vânzări fără taxă:

• Grasshopper. Grasshopper oferă servicii de telefonie și este orientat către companii mai mici și antreprenori. Puteți obține un număr gratuit, extensii nelimitate, redirecționare de apeluri și mesagerie vocală pentru o taxă lunară rezonabilă (în jur de 25 USD).
• RingCentral. RingCentral este bunicul în spațiul VoIP și a numerelor cu 800. Interfața sa flexibilă vă permite să setați reguli și extensii personalizate de rutare. Pentru utilizatorii de Mac, vă recomand să căutați o companie diferită, decât dacă intenționați să cumpărați un telefon VoIP, deoarece software-ul RingCentral pentru OS X este plin de bug-uri și nesigur.

Capitolul 8: Cum să faci ca Dropshipping să aibă succes